Energieversorger und Stadtwerke sitzen auf einem enormen Datenschatz – und heben ihn kaum. Das ist die These, mit der unser Geschäftsführer Michael Hartke in der aktuellen Folge des WVGW-Podcasts „KAI im Gespräch" antritt. Was folgt, ist eine ehrliche Bestandsaufnahme der Branche und ein konkreter Ausblick, wie es besser gehen kann.
Wachsen statt verwalten
Viele Stadtwerke kennen ihre Kunden besser, als sie denken, dennoch nutzen sie dieses Wissen kaum. Kundendaten dienen heute oft nur einem Zweck: der Abrechnung. Controlling schaut zurück, nicht nach vorn. Vertrieb läuft nach Bauchgefühl und Erfahrungswissen. Dabei steckt im gewachsenen Kundenstamm ein echter Wettbewerbsvorteil gegenüber Anbietern, die diese jahrzehntelange Beziehungshistorie schlicht nicht haben.
Ein besonders plastisches Beispiel aus dem Gespräch: Viele Versorger können gar nicht sagen, wie viele Kunden sie wirklich haben. Strom, Gas, Wärme, Glasfaser, PV-Anlage, Wallbox – alles in separaten Systemen, mit separaten Kundennummern. Eine echte 360-Grad-Sicht auf den Kunden? Oft nicht vorhanden.
Der Druck von außen wächst
Gleichzeitig steigen die Erwartungen. Kunden sind es gewohnt, gut betreut zu werden. Vier verschiedene Online-Zugänge für vier Verträge beim gleichen Stadtwerk? Das zieht nicht mehr.
Hinzu kommt ein wachsendes Produktportfolio: Strom, Gas, Wärme, Glasfaser, Ladeinfrastruktur, PV, Wärmepumpen. Die Komplexität steigt, der Druck auf Erreichbarkeit und Servicequalität auch.
Wo KI konkret entlasten kann
Hier setzt Michael Hartke auf künstliche Intelligenz – und zwar nicht als Allheilmittel, sondern als gezieltes Werkzeug. Sein Fokus: der Kundenservice. Wiederkehrende Standardanfragen wie Zählerstände, Abschlagsänderungen und Vertragsauskünfte lassen sich heute mit modernen KI-Systemen fallabschließend automatisieren. Das Ergebnis: höhere Erreichbarkeit, mehr Convenience für Kunden, weniger Kosten für Versorger.
Ein konkretes Beispiel aus der Praxis: Bei einem Versorger wurden bis zu 95 % der eingehenden Kundenanfragen vollständig automatisiert verarbeitet, ohne dass ein Mensch eingreifen musste. Und wer Kunden engmaschiger und zielgruppenspezifischer betreut, verliert diese auch seltener. Auch das Thema Kündigungsprävention kommt im Podcast zur Sprache: Wie erkennt KI frühzeitig, welche Kunden abwanderungsgefährdet sind, und was kann man dagegen tun?
Die Voraussetzung: saubere Datenbasis und Governance
KI funktioniert nur so gut wie die Daten, auf denen sie aufbaut. Michael Hartke teilt im Gespräch ein bewährtes Fünf-Schritte-Vorgehen: von der Potenzialermittlung über die Datenbewertung bis zum skalierbaren Piloten. Und er erklärt, warum Betriebsrat und Datenschutz keine Hürden sind, sondern Partner – wenn man sie früh einbindet.
Lust auf mehr?
Das war nur ein Vorgeschmack. Im Podcast spricht unser Geschäftsführer deutlich konkreter: über statistische Zwillinge und Mustererkennung, über die Rolle von Sponsoren im Unternehmen, über die Frage, wann Machine Learning nicht die richtige Antwort ist – und warum er überzeugt ist, dass KI im Vertrieb und Kundenservice in zehn Jahren selbstverständlich sein wird.
👉 Jetzt reinhören: „KAI im Gespräch" ist der Podcast der WVGW über künstliche Intelligenz in der kritischen Infrastruktur. Die Folge mit Michael Hartke ist verfügbar auf Spotify, Apple Podcasts und unter www.wvgw.de.