Interessante Ergebnisse. Eine haushaltsrepräsentative Forsa-Befragung, die durch die Verbraucherzentrale Bundesverband in Auftrag gegeben wurde, liefert überraschende Einblicke in das Wechselverhalten von Strom- und Gaskunden. Die große Überraschung: Eine Mehrheit der Kundschaft will ihren Versorger behalten. Obwohl steigende Preise seit Anfang letzten Jahres besonders die Energiepreise in Mitleidenschaft gezogen haben, scheint der Wechselwille der Menschen überraschend gering ausgeprägt zu sein. Bereits 57% der Haushalte sind von gestiegenen Strompreisen betroffen und 42% von Gaspreiserhöhungen. Wie kommt diese kontraintuitive Entwicklung unter diesen harschen Zahlen zustande und wie lässt sich die Situation für EVU gewinnbringend nutzen?
Ja, wenn ich schon mal da bin
Was hält Menschen treu dabei, seinen Handyhersteller von Gerät zu Gerät beizubehalten? Menschen mit iPhone kennen die Antwort ganz genau. Das Apple-Ökosystem. Hat man es sich dort einmal gemütlich eingerichtet, funktioniert der technische Zauber um automatische Synchronisationen und lückenlose Kompatibilität zischen Services und Geräten einwandfrei. An die Grenzen der Erfahrung und der Freiheiten stößt man erst, sobald man über die Produktangebote der Firma mit dem Apfel hinaus gehen möchte und bspw. statt eines iPhone ein Samsung Handy haben möchte. Dann ist es vorbei mit der iCloud-Synchronisation und der restlichen "Apple-Magie": Doch bevor das passiert, ist für die meisten noch schneller, mit dem Gedanken überhaupt ein technisches Gerät (Handy, Laptop, Tablet) auszutauschen, Schluss. Bequemlichkeit ist der König und jegliche Unannehmlichkeiten und extra Aufwände stehen ihr im Weg. So bleiben Apple-Kunden auch länger Apple-Kunden, obwohl sie vielleicht auch mal ein anderes Smartphone ausprobieren wollen.
Lehren ziehen
Was hat das Ganze mit wechselunwilligen EVU-Kunden für zu tun? Einiges! Wichtig ist aber zuerst, sich der Business-Strategie von Apple und anderen Silicon-Valley Unternehmen bewusst zu werden. Über die Jahre haben sich Soft- und Hardware-Hersteller immer mehr zu Dienstleistungsunternehmen entwickelt, die das Tor zu Ihren Dienstleistungen entweder hinter einer Anmeldung für ihren Service verstecken oder davor sogar noch den Kauf von Hardware voraussetzen, damit man überhaupt an den Punkt kommt, dass man die Services nutzen kann.
Hier wurde der Wert der Kunden erkannt. Diese sollen immer weiter entwickelt und mit zusätzlichen Leistungen immer fester an sich gebunden werden, wodurch der Wille zum Wechsel graduell immer weiter abschwächt. Das ist die Lehre, die EVU dringlichst aus dem Sillicon-Valley-Playbook ziehen sollten, insbesondere in einer Zeit, wenn der Wechselwille auffällig niedrig ist. EVU bewegen sich bereits seit längerer Zeit weg von einer reinen klassischen Versorgung mit Strom- und Wärme, hin zu verschiedenen diverseren Dienstleistungen sowie dem Vertrieb von bspw. Heizungen und PV-Anlagen. Warum also nicht das gesteigerte Angebotsportfolio dafür nutzen, die Bindung der eigenen Kunden auf die nächste Ebene zu bringen?
Die aktuelle Zeit der Unsicherheiten und des Unwillens auf große Veränderungen bietet ein Zeitfenster, in dem gerade jetzt Versorger an dieser Taktik feilen sollten, um den maximalen Nutzen aus ihr zu schlagen.
Wir wissen, dass du es willst
Vermeintlich einfacher gesagt als getan, ließe sich annehmen. Man könnte schnell weitere Angebote in breiten Werbekampagnen heraussenden, in der Hoffnung, dass jemand aus dem Kundenstamm darauf anspringt und bspw. aus der Grundversorgung in einen Ökostromvertrag wechselt oder sich für eine Wallbox anschafft. Dass dieser Gießkanneneinsatz wenig effektiv noch effizient ist, sollte jedem bewusst sein. Eine Weiterentwicklung und damit auch Bindung der eigenen Kundschaft kann nur erfolgen, wenn der Vertrieb informiert arbeitet und nicht auf gut Glück versucht Angebote zu versenden.
Für die Empfänglichkeit der Offerte gegenüber dem Gegenüber gibt es Indikatoren, die sich nur schwer bis gar nicht für einzelne Mitarbeitende des Vertriebs erkennen lassen. Woher weiß ich, dass jemand besonders gut auf ein Ökostrom-Angebot anspringt oder die Möglichkeiten bzw. das Eigentum besitzt eine PV-Anlage oder eine Wallbox bei sich zu installieren? Mit den klassischen Mitteln, die einem EVU zur Verfügung stehen, lassen sich diese Fragen nicht beantworten. Dabei liegen die Antworten schon versteckt in den Daten, auf denen die Unternehmen herumsitzen. Über diese lassen sich viele wichtige Erkenntnisse erlangen wie unter anderem das Wechselrisiko, der Kundenwert sowie die passenden Angebote für den richtigen Kunden. Um an diese Erkenntnisse zu gelangen, bedarf es einer Software-Lösung wie der unseren.
Wir haben CLARIFYDATA.BESTAND genau für diesen Use-Case entwickelt, um zum einen Kündigungsprävention zu betreiben, aber zum anderen auch ein informiertes Weiterentwickeln des Kundenstammes zu ermöglichen. Auf Basis von KI und Data Science schafft es unsere Software den modernen Anforderungen der neuen zwanziger Jahren entgegenzutreten und die Kundenpflege und Entwicklung neu zu definieren. Denn nun ist die Tür noch offen, welche in die neue Welt führt, daher sollte zeitig gehandelt werden, bevor sie sich schließt und Möglichkeiten verblassen.