So minimieren Sie Ihre Cost-to-serve


Jedes Unternehmen strebt es an, seine Ausgaben so gering wie möglich zu halten. Sei es durch das Outsourcen von Arbeit, der Optimierung von Arbeitsabläufen oder durch vertikale Integration, es gibt viele Wege Kosten einzusparen. Dies gilt natürlich auch für Stadtwerke, insbesondere im Bereich des Kundenservice. Diese sehen sich mit einer hohen Cost-to-serve konfrontiert, die sich aus einem häufigen Kundenkontakt ergibt. Genau hier gilt es anzusetzen, um eine substanzielle Menge an Ausgaben einzusparen. Doch wo entstehen die meisten Kosten und wie lassen sich diese umgehen?


Personalkosten sind mit Abstand der höchste Kostenfaktor für jedes Unternehmen, Stadtwerke nicht ausgeschlossen. Das Betreiben eines Kundencenters und von Servicehotlines birgt den größten Kostenpunkt im Kundenkontakt. Jeder Anruf, jeder Besuch vor Ort sollte, wenn dieser sich für alle beteiligten zufriedenstellend substituieren lässt, vermieden werden. Insbesondere Kunden, die für ein Stadtwerk von geringem Wert sind, da sie nur die grundlegendsten Services nutzen und kein Cross- oder Upsellingpotenzial besitzen, stellen schon nach ein paar persönlichen Servicekontakten einen hohen Kostenfaktor dar, der im Worst Case teurer ist, als das Geld, was über den monatlichen Abschlag eingenommen wird.


Genau hier gilt es anzusetzen und eine Optimierung der Cost-to-serve vorzunehmen. Allen voran geht da natürlich die Digitalisierung der Kundenkontaktpunkte. Im Optimalfall existiert ein digitales Kundenportal, welches mit allen Funktionen ausgestattet ist, um in ihm möglichst jede Serviceleistung nutzen zu können, die ein persönliches oder physisches Gegenstück besitzen. Beispielhaft dafür wäre die Möglichkeit seine Rechnungen und Anschreiben per Mail oder auf seinem Account einzusehen, anstatt sie per Post zu erhalten oder eine intuitive Störungsmeldung per Onlineportal zu ermöglichen, anstatt eine Hotline dafür anzurufen. Dies sind aber nur zwei Beispiele, in denen eine smarte Digitalisierung des Kundenservice Zeit und Geld sparen kann.


Entscheidend für den Erfolg einer solchen Digitalisierung ist dabei eine gelungene Umsetzung der Services. So kann es sein, dass ein Portal in der Theorie alle Serviceleistungen abbilden kann, aber wenn die Bedienung der digitalen Oberflächen unintuitiv, mühsam und langsam ist, dann wird sie nicht genutzt. Noch schlimmer ist es, wenn die Kunden dann zur Nutzung gezwungen werden, da es keine Alternative gibt. So wird es zum Garant, dass sie zum einen ihren Frust an andere weitervermitteln und so den Ruf des Stadtwerks schaden sowie, dass ihr Wechselrisiko steigt. Daher ist es umso wichtiger, einen feinfühligen Umgang mit seiner Kundschaft zu pflegen und sie über passende Hinweise und unaufdringlich formulierte Empfehlungen zur Nutzung digitaler Services zu bringen. So kann eine Rundmail oder der Brief zum Lieferbeginn noch mal auf das Onlineportal oder die dazugehörige App hinweisen.


Entscheidend für eine effektive und effiziente Umsetzung einer digitalen Kundenkontaktpunktminimierung ist es, seine Kundschaft genau zu kennen. Kunden sollten nämlich aufgrund ihres Kundenwertes, ihres Cross- und Upsellingpotenzials sowie ihres Alters entsprechend kontaktiert werden. So ist es für eine ältere Dame bspw. nicht sinnvoll, sie mit einem dedizierten Schreiben zu kontaktieren, dass sie auf das Onlineportal oder die App hinweist, um ihre Rechnungen einzusehen oder andere Serviceleistungen zu nutzen. Genauso muss ein Kunde aus der Grundversorgung, der in einer Stadtwohnung lebt, nicht mit einem Angebot für Wallboxen angeschrieben werden. Um eine Kundensegmentierung vorzunehmen, die alle diese Werte berücksichtigt und übersichtlich anzeigt, bedarf es einer Sammlung und Auswertung aller Kundendaten, die ein Stadtwerk besitzt. Diese Auswertung kann nur unwirtschaftlich aufwändig per klassischer Methoden erfolgen, da die Datenmenge viel zu hoch ist, um sie menschlich auszuwerten und interpretieren zu lassen. Mithilfe neuester KI-Technologie hingegen ist eine Optimierung der Geschäftsabläufe weit über eine cost-to-serve Minimierung hinaus möglich.