Customer Experience für Stadtwerke. Gefahr und Chance zugleich. Teil 1


Dieser Artikel ist der erste Teil einer zweiteiligen Reihe, in der wir uns mit der Thematik der Customer Experience (CX) für Stadtwerke auseinandersetzen. In diesem Teil gehen wir auf die Notwendigkeit einer digitalisierten CX ein und warum Stadtwerke anfangen müssen, ihre vorhandenen Kundendaten smart zu nutzen.


Stadtwerke bieten einen Service und keine physischen Produkte. Für manche Stadtwerke mag dies nicht hundertprozentig zutreffen, aber die Energieversorgung ist und bleibt der Fokus der Branche. Wenn ein Kunde ein Geschäft mit ihnen abschließt, gehen sie dazu nicht in einen Laden, sondern sie benutzen non-physische Verkaufskanäle, wie das Telefon oder das Internet (PC & Smartphone). Gerade durch diese Umstände ist die Customer Experience (CX) absolut essenziell, um die bestehende und potenzielle Kundschaft effektiv zu bedienen. Im Harvard Business Review Analytic Survey 2020 war die Verbesserung der CX mit 62 % die höchste Priorität für die befragten Unternehmen.


Die meisten Stadtwerke haben es aber bisher noch nicht geschafft, ihre CX an die Industriestandards anzupassen, wie sie bspw. Banken oder Telekommunikationsfirmen bereitstellen. Die veralteten Denkweisen, die sich noch aus Monopolzeiten mit in die Gegenwart getragen haben, müssen von den Betroffenen angegangen werden, um ihr Geschäft nachhaltig für die Zukunft vorzubereiten. Ein Kunde erwartet eine konsequente, durchdachte und reibungslose digitale CX, gerade wenn so viele Unternehmen aus anderen Branchen sie bereits bieten. Dazu zählt insbesondere ein smartes Verständnis der eigenen Kundschaft. Um dieses zu erlangen, müssen Stadtwerke anfangen, ihre immensen Mengen an Kundendaten dazu zu nutzen, ihre Angebote gezielter und individueller zu gestalten. Heutzutage will die Kundschaft keine Angebote mehr mit der Gießkanne erhalten, sondern Angebote, die zu ihnen passen und die persönlich auf sie abgestimmt sind. Dafür bedarf es einer durchdachten Digitalstrategie und der Nutzung moderner KI-Technologie, um die bereits vorhandenen Daten in brauchbare Handlungsempfehlungen umzuwandeln.



Die Customer Experience beginnt bereits bei der Neukundenakquise


Im Bereich der Neukundenakquise sollte, sogar noch stärker als bei der Bestandskundenbindung, der primäre Fokus auf der Customer Experience liegen. In Anbetracht der hohen Akquisekosten, welche die Erschließung eines neuen Kunden mit sich zieht, ist es für Stadtwerke nicht tragbar eine unterdurchschnittliche CX anzubieten. Den auch trotz Zeiten der Energiekrise und großer Mengen an Menschen, die nun unfreiwillig in die Grundversorgung gerutscht sind, bedarf es einer zukunftsgerichteten Strategie, wie sich neue und zufriedene Kunden für ihr Stadtwerk akquirieren lassen. Dazu muss verstanden werden, dass die CX bereits am ersten Kontaktpunkt mit einem potenziellen Neukunden beginnt, da in unserer hyperschnellen Welt die Ansprüche hoch und die Geduld/Aufmerksamkeit äußerst begrenzt ist.

Genau wie bei der Stammkundenpflege muss die Nutzung digitaler Services konsequent Einzug halten und normalisiert werden, um den Grundstein für eine zeitgemäße und zukunftsgerichtete Neukundenakquise zu legen. Alte Methoden hingegen i.e Gießkannenmarketing sind weder effektiv noch effizient und können sogar dafür sorgen, dass potenzielle Kunden ein schlechtes Bild vom Stadtwerk bekommen, wenn sie völlig unpassende Angebote als Werbung erhalten. Hier gilt es wieder auf die Möglichkeiten der digitalen Datenauswertung zurückzugreifen, die einem die Möglichkeit eröffnet aus frei zugänglichen Daten Profile potenzieller Kundschaft zu erstellen. Auf Basis dieser lassen sich dann entsprechende, gezieltere Werbemaßnahmen umsetzen. KI-Services haben die Kompetenz dazu, diese Art der Neukundenakquise möglich zu machen.


Abschließend lässt sich sagen, dass die Nutzung von KI-gestützter Datenauswertung eine unausweichliche Entwicklung für große Unternehmen, insbesondere Stadtwerke sein wird. Nur so lässt sich für derartig große Kundenbestände und potenzielle Neukundenmengen ein gezieltes Marketing und eine angemessene Customer Experience bieten.


Im nächsten Teil widmen wir uns der Kundenorientierten Produktentwicklung und ihren Zusammenhang mit einer umfassenden Customer Experience.