Customer Experience für Stadtwerke. Gefahr und Chance zugleich. Teil 2


Dieser Artikel ist der zweite Teil einer zweiteiligen Reihe, in der wir uns mit der Thematik der Customer Experience (CX) für Stadtwerke auseinandersetzen. In diesem Teil widmen wir uns der Kundenorientierten Produktentwicklung, als wichtiges Element einer ganzheitlichen CX-Strategie für Stadtwerke.


Hier geht es zu Teil 1.


Nicht nur Digital-Services sind der alleinige Schlüssel für eine optimierte Customer Experience. Diese beginnt bereits mit der Erstellung der angebotenen Leistungen eines Stadtwerks. Der Schlüsselbegriff ist hierbei Kundenorientierte Produktentwicklung. Diese lässt sich eher als eine Art Philosophie verstehen, die den Kunden an jedem Schritt in den Mittelpunkt stellt. Dies beginnt mit dem Verständnis, wer genau die Kundschaft ist, die ich ansprechen möchte, indem tiefer gegangen wird als: Zielgruppe = 40-60 Jahre alt, mittleres Einkommen, verheiratet, zwei Kinder. Hierfür werden Methoden genutzt, wie bspw. die Erstellung von Persona-Canvases, um die entsprechende Zielgruppe in ihrer Essenz tiefer zu durchdringen. Denn die eben genannten Eigenschaften können zwar eine Zielgruppe beschreiben, aber das Beispiel der beiden Personas zeigt, dass sie abseits der Überschneidungen sehr unterschiedliche Personen sind.

Des Weiteren steht dort auch die Customer-Journey im Mittelpunkt. Diese beschreibt den Weg und die Stimmungslage eines potenziellen Kunden vom „auf das Produkt aufmerksam werden“ über den „Kauf“ bis zum (hoffentlich) „überzeugten Brand-Ambassador“. So kann jeder Schritt genau geplant werden, sodass die CX vollends optimiert wird.

Abschließend lässt sich festhalten, dass das Thema Customer Experience absolut relevant und wichtig für die Branche der Stadtwerke ist. Umfragen und die generelle Erwartungshaltung der Menschen zu dieser Thematik zeigen, dass kein modernes Unternehmen mehr drum herumkommt, seine CX zu verbessern und durch die smarte Nutzung neuer Technologien und Techniken zu optimieren.


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